Pedí una pizza en el app de Dominos hace un año y todavía la estoy esperando. McDonalds me trajo mi pedido hasta que los llamé para recordarles 2 horas más tarde (a veces soy paciente) y con Pollo Campero ni siquiera pude crear una cuenta (me pidió esperar 15 mins, era más fácil llamar).
Algunas empresas quieren unirse al mundo digital creando sus propias apps para vender sus productos y servicios pero no tienen la capacidad real para llevarlo a cabo. Los empleados no conocen el funcionamiento del app, quizá reciben tan pocas órdenes por ese medio que olvidan revisar las notificaciones o bien, la programación del app es tan rudimentaria que no tuvo tiempo de hacer pruebas y aprender de sus errores (esto se llama debugging y es un proceso contínuo, como los zombies nunca muere).
Muchas empresas se ahorran el app creando mecanismos que sí funcionan como dar servicio por Whatsapp como ZetaGas, Movistar o Farmacias Galeno. Algunos de ellos tienen apps (que no sé si funcionan) pero es de genios usar lo que ya sabemos que funciona en lugar de gastar recursos (léase tiempo, dinero, imagen) creando apps nuevas que puede que no sean tan necesarias o eficientes.
No todos los apps son malos, están los buenos ejemplos como el app de Banco Industrial que te permite hacer transacciones en línea, o la de GYT Continental, aunque en realidad me parece más útil el sitio web que el app. El app de Cinepólis te permite revisar horarios, pelis, comprar entradas que aunque no siempre se actualiza en tiempo real –porque a veces en el app aparece la sala vacía pero en taquilla está llena, es un app completamente funcional cualquier día de la semana.
Muchos gerentes de marketing prefieren lanzar a tiempo (según su calendario) que lanzar un app que funcione bien. Hay que reconocer que no siempre se pueden hacer las dos cosas al mismo tiempo y en caso de decidir: siempre elijan que funcione bien.
Algunas lecciones que podemos aprender de los grandes:
1. Si tu empresa quiere tener un app, que tenga una utilidad específica que tus clientes necesiten hacer varias veces en un mes. No crees un app para ver el número de teléfono de tu tienda, o para ver la misión/visión de la empresa.
2. Si el app que están desarrollando no está listo, no lo publiques. Espera hasta que funcione correctamente. Sin excepciones. Asegúrate que la tecnología empate con el servicio. No ofrezcas servicios o productos que no puedes hacer en tienda. Un app nuevo requiere planeación offline (fuera de línea) dentro de la tienda, restaurante, etc.
3. Haz que usar tu app sea beneficioso para el usuario en lugar de perjudicial. Si el servicio es más lento, más caro o más complicado en el app que en los otros canales significa que es perjudicial para tus clientes.
Si oyen el timbre avisen, estoy esperando la comida.
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Disclaimer: Todos los nombres de empresas que escribo aquí son ejemplos reales de uso, no se compliquen ni se ofusquen, gracias.