A Efraín García, el colegio a donde van sus hijos pretendía cobrarle el servicio de bus durante la pandemia. A Luisa Rodríguez le cobraron Q5 por un huevo y a Carlos Méndez le pretendieron cobrar Q35 por una mascarilla en la farmacia. Y fueron estos absurdos los que, durante la pandemia, llevaron a la Dirección de Atención al Consumidor (DIACO) a recibir más de 18 mil denuncias.
La DIACO ha recibido a la fecha más de 18 mil denuncias por cobros excesivos y mal servicio. Y aunque las quejas abarcan distintas áreas de comercio y servicios como, venta de electrodomésticos usados que se venden por nuevos y servicios que se pagan a un 200 por ciento más caros, la mayor cantidad se ha dado por cobros elevados de los medicamentos y servicios de salud.
De acuerdo con Samuel Pérez, presidente de la Comisión de la Defensa del Consumidor, los abusos que empresarios comenten en contra de los consumidores están por todos lados. “Los clientes en Guatemala están a merced de comerciantes que, con tal de ganar unos centavos, dejan por un lado los derechos de quienes les compran y abusan de sus cobros”, asegura.
Pérez afirma que se tienen casos como el de una familia a la que un hospital privado le cobró Q229 mil por el uso de un respirador. Situación que fue resuelta, por la intervención de la DIACO. Sin embargo, hay casos donde las empresas prefieren judicializar las denuncias con el fin de aburrir a los denunciantes y obligarlos a retirarse de los procesos.
“Vimos el caso de tratamientos de insulina que se vendían por encima del 200 por ciento de su valor real, esto es un abuso”.
Samuel Pérez.
Uno de ellos, cita el diputado, se dio con la venta de muebles y electrodomésticos de El Gallo Más Gallo. A decir de Pérez, una denuncia presentada por un consumidor, hace diez años, aún no ha sido resuelta. “Ellos prefirieron judicializarla y llevarla a un proceso legal antes de pagar la multa que se les había impuesto y esto es algo común”, asegura. Para conocer la versión del almacén, Relato se comunicó con la sección de servicio a cliente, pero no respondieron.
A decir de Pérez, este tipo de inoperancias se deben a que actualmente la DIACO está limitada en sus capacidades. Ya que algunos sectores no pueden ser supervisados o las multas a los empresarios son “el equivalente a lo que venden en un día y no les importa”. A decir de Pérez es necesario fortalecer a la DIACO y darle las herramientas para que pueda defender al consumidor guatemalteco, por medio de reformas íntegras. Muchas de las propuestas estaban en la ley original, pero fueron retiradas por intereses particulares.
Un ejemplo, cita Pérez, es la supletoriedad que impide que la DIACO pueda supervisar a sectores del comercio que ya tienen órganos que les supervisan. Sectores como el de la energía eléctrica, pues los comercializadores ya tienen la Comisión Nacional de Energía y con esto se evita que la DIACO pueda sancionar los abusos. A este también se le suma el sector financiero, pues cuentan con la Superintendencia de Bancos y las empresas de telecomunicaciones que tienen su propia superintendencia.
Parte de las reformas, que la Comisión de la Defensa del Consumidor planteó para defenderlos de abusos son multas más altas para las empresas que violen sus derechos. También se busca facultarla para poder sancionar a todos los sectores y cerrar establecimientos en caso de reincidencia. En el caso específico de medicamentos que atenten contra la salud, se debe permitir el decomiso de mercadería y el cierre de estos negocios. Y, sobre todo, hacer más eficiente la DIACO, pues a la fecha sus registros son poco útiles. “Ellos no tienen identificados los casos por empresas, tipo o sectores, no hay una regulación de la defensa el consumidor”.
Algunas denuncias en la DIACO
Colegios privados 1,418 denuncias por cobros excesivos.
Escuelas e institutos 181 denuncias por cobros irregulares.
Comercio 6,250 denuncias.
Bancos 401 denuncias.
Combustibles 240 denuncias.
Energía Eléctrica 700 denuncias.
Servicios médicos y medicamentos 8,830.
Y es con estas reformas que la Comisión de la Defensa del Consumidor espera poder proteger a los guatemaltecos de los abusos al fortalecer al ente encargado de velar porque se mejore la calidad y los servicios a los guatemaltecos. Ahora, el libro de quejas, finalmente, podría ser el mejor disuasivo para un comerciante que no cumple con lo que ofrece.